What is known

1. การนำทางเพื่อเข้าถึงระบบบริการสุขภาพที่มีความซับซ้อน เป็นเรื่องท้าทายสำหรับผู้ป่วยและครอบครัว สถานบริการสุขภาพมีโครงสร้างทางกายภาพที่ซับซ้อน ประตูทางเข้ามีหลายทาง มีหลายแผนกการให้บริการ วิชาชีพต่างๆไม่ว่าจะเป็นแพทย์ พยาบาล เภสัชกร ก็ใช้ภาษาทางการแพทย์ที่แปลกแยกกับภาษาที่ประชาชนทั่วไปใช้พูดกัน การไปรับบริการในโรงพยาบาลจึงต้องมีทักษะเฉพาะในการนำทางเพื่อเข้าถึงบริการ นอกจากสิ่งแวดล้อมทางกายภาพแล้ว ยังมีปัญหาในเรื่องในเรื่องการกรอกเอกสาร เช่น ใบยินยอมรับการรักษา (informed consent) การเตรียมตัวเพื่อรับการตรวจเลือด ทำผ่าตัด หรือทำหัตถการ การจำหน่ายออกจากโรงพยาบาลและการนัดมาตรวจติดตามผล
2. ผู้ป่วยประสบปัญหาที่ต้องใช้ความรอบรู้ด้านสุขภาพที่หลากหลาย ทำให้ยากต่อการตัดสินใจ ในประเด็นต่างๆ ได้แก่ การประเมินประเมินความน่าเชื่อถือได้และคุณภาพของข้อมูล การประเมินความเสี่ยงเมื่อเทียบกับประโยชน์ที่ได้ การคำนวณขนาดของยา การแปลผลผลตรวจทางห้องปฏิบัติการ ผู้ป่วยจึงจำเป็นต้องมีหลายทักษะได้แก่
   1. visually literate (สามารถเข้าใจกราฟหรือเครื่องหมายต่างๆที่เป็นรูปภาพ),
   2. computer literate( สามารถที่จะใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ Tablet หรือ Smart phone)
   3. information literate (สามารถที่จะประยุกต์ใช้ข้อมูลข่าวสารที่เกี่ยวข้อง),
   4. media literate (สามารถที่จะแยกแยะข้อมูลข่าวสารที่เชื่อถือได้ออกจากการส่งเสริมการขาย)
   5. numerically or computationally literate (สามารถในการable to calculate or reason numerically).
3. เอกสารหรือสิ่งพิมพ์ที่เป็นข้อมูลทางสุขภาพมักจะยากต่อการเข้าใจ และเกินกว่าทักษะของประชาชนทั่วไปที่จะเข้าใจได้ จากการทบทวนเอกสารจำนวน 1500 ชิ้นพบว่า เอกสารหรือสิ่งพิมพ์ทางการแพทย์ เช่น brochures, เอกสารการสอนหลังจำหน่ายผู้ป่วยกลับบ้าน นั้นถูกออกแบบแบบเหมารวมโดยไม่สนใจว่าผู้อ่านคือใคร
4. การสื่อสารของผู้ให้บริการสุขภาพ ทั้งการเขียนหรือการพูดนั้นใช้ภาษาที่ยากต่อการเข้าใจของผู้ป่วยหรือผู้รับบริการ การสื่อสารของผู้ให้บริการสัมพันธ์กับผลลัพธ์ทางสุขภาพ จากการศึกษาพบว่า ผู้ป่วยต้องการ นิยามของศัพท์ทางการแพทย์ที่ชัดเจน ตัวอย่างการปฏิบัติตัวที่เป็นรูปธรรม และต้องการการช่วยเหลือเพื่อแก้ปัญหา และต้องการให้ผู้ให้บริการกระตุ้นให้ถามคำถาม โดยเฉพาะประเด็นที่สงสัย
5. การมี Model ทางธุรกิจใหม่ ทำให้สร้างอุปสรรคใหม่ เมื่อบริการสุขภาพนำเรื่องบริหารธุรกิจมาใช้ เช่นเน้นในเรื่องประสิทธิภาพและต้นทุน ทำให้เกิดการปรับเปลี่ยนของระดับความสำคัญ (Priority) ยิ่งในองค์กรที่มุ่งหวังกำไรแล้วยิ่งทำให้เกิดปัญหาการเข้าถึงบริการของกลุ่มเปราะบางได้แก่ ผู้สูงอายุ ผู้มรีรายได้น้อย ผู้ว่างงาน เป็นต้น การบริหารเวลาของบุคลากรทางการแพทย์ ทำให้เกิดการลดระยะเวลาการตรวจ หรือเวลาในการอธิบายหรือให้ข้อมูลข่าวสารแก่ผู้ป่วย
6. ความรอบรู้ด้านสุขภาพมีผลต่อการใช้บริการสุขภาพ จากการสำรวจความรอบรู้ด้านสุขภาพของประเทศใน EU ( HLS-EU) พบว่า ความรอบรู้ด้านสุขภาพสัมพันธ์กับการใช้บริการสุขภาพ เช่น ความถี่ในการใช้บริการ อย่างมีนัยสำคัญ

What is known to work – promising areas of action

1. ปรับเปลี่ยนกรอบแนวคิดมองความรอบรู้ด้านสุขภาพคือประเด็นท้าทายต่อการปรับระบบ องค์กรและสถาบัน หลายการศึกษาเกี่ยวกับความรอบรู้ด้านสุขภาพเสนอแนะให้ระบบสุขภาพต้องทำความเข้าใจความต้องการของประชาชนที่ไปใช้บริการ และออกแบบการบริการให้สอดคล้องกับทุกๆกลุ่ม ไม่ใช่ออกแบบแบบเหมารวม และที่สำคัญต้องไม่มองว่ากลุ่มที่ความรอบรู้ด้านสุขภาพจำกัด (Limited HL) คือปัญหาของเขาเพียงด้านเดียว แต่เป็นความท้าทายของระบบสุขภาพและผู้ให้บริการสุขภาพที่จะเข้าถึงกลุ่มนี้ให้ได้ และพัฒนาการสื่อสารให้กับผู้ป่วย ครอบครัว และประชาชนทั่วไปให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งแนวปฏิบัติที่ได้ผลและมีข้อมูลเชิงประจักษ์ในสรุปไว้ในตารางที่ 5
   Table 5 การปรับปรุงสิ่งแวดล้อมที่ส่งเสริมความรอบรู้ด้านสุขภาพในสถานบริการสุขภาพ : เครื่องมือ

   จุดเน้น	ความท้าทาย	ข้อเสนอแนะ
   Web	ออกแบบเพื่อดึงดูดความสนใจมากกว่าประโยชน์ใช้สอย	ปรับปรุงระบบนำทางใน web และการกลับสู้หน้าหลัก ให้ผู้ใช้สามารถสอบถามได้ เตรียมคำตอบสำหรับคำถามที่มีการถามบ่อย
   โทรศัพท์	ข้อมูลที่บันทึกมักจะพูดเร็วเกินไป Operator ไม่สามารถตอบได้หลายคำถาม รอสายนานและสายมักถูกตัดบ่อย	พัฒนาวิธีการบันทึก เตรียมและฝึกอบรม operator เตรียม Script เพื่อตอบคำถามที่ถามบ่อย
   ประตูทางเข้า	เครื่องหมายทางเข้าไม่ชัดเจน กรณีที่มีทางเข้าหลายทาง ไม่ระบุว่าทางเข้านั้นจะเข้าไปรับบริการอะไร	ทำถนนและทางเข้าให้ชัดเจน
   การหาทาง	มีแต่ข้อความยินดีต้อนรับแต่เครื่องหมายชี้นำทางไม่ชัดเจน บุคลากรของ รพ.ก็ยังไม่ทราบจุดให้บริการต่างๆ แผนที่นำทางซับซ้อนเกินไป เครื่องหมายต่างๆไม่คงเส้นคงว่า และไม่ชัดเจน	ปฐมนิเทศบุคลากรและฝึกอบรมให้ใช้ภาษาพื้นๆที่เข้าใจง่าย เตรียมแผ่นพับแสดงจุดให้บริการให้ผู้มารับบริการ อบรมบุคลากรทุกคนในโรงพยาบาลให้สามารถเป็นมัคคุเทศน์นำทางได้
   การพูด	ใช้ศัพท์ทางการแพทย์ที่เข้าใจในหมู่ผู้ให้บริการแต่ประชาชนไม่เข้าใจ	ปฐมนิเทศบุคลากร ฝึกอบรมวิชาชีพให้ใช้ภาษาพื้นๆที่เข้าใจง่าย

2. กำหนดนโยบายการส่งเสริมความรอบรู้ด้านสุขภาพในทุกสื่อ ไม่ว่าจะเป็นสื่อสิ่งพิมพ์ วิดีโอ Web site ,Multi media ซึ่งถือเป็นจุดเริ่มต้นของการตอบสนองต่อการส่งเสริมความรอบรู้ด้านสุขภาพ โดยเน้นใช้ภาษาที่เรียบง่าย และทดสอบสื่อกับกลุ่มเป้าหมายก่อนใช้จริงทุกครั้ง ดังตารางที่ 6.

   จุดเน้น	ความท้าทาย	ข้อเสนอแนะ
   คำศัพท์และความยาวของประโยค	ใช้ศัพท์เฉพาะมากเกินไป ใช้ศัพท์ทางการแพทย์หรือทางวิทยาศาสตร์ ใช้ประโยคที่ยาวและซับซ้อน	ใช้คำพื้นๆที่เข้าใจง่าย ใช้ภาษาพูดหรือเขียนที่ชัดเจน ใช้ประโยคง่ายๆที่แม้แต่เด็กก็เข้าใจได้
   การจัดระบบและโครงสร้าง	สื่อที่ไม่ได้เขียนขึ้นโดยคำนึงถึงผู้อ่าน สื่อหรือสิ่งพิมพ์ที่เต็มไปด้วยรูปแบบที่ซับซ้อน	ออกแบบให้ง่ายต่อการอ่าน ตรวจสอบความชัดเจน จัดระบบข้อมูลตามความชอบของคนอ่าน ทดสอบนำร่องสื่อที่เขียนขึ้น ในกรณีที่สื่อสารด้วยคำพูดใช้ teach-back เพื่อสอบทาน
   กระบวนการออกแบบและการพัฒนา	สื่อหรือสิ่งพิมพ์มักออกแบบตามมุมมองของวิชาชีพ การผลิตสื่อต่างๆขาดความเป็นมืออาชีพ โครงสร้างข้อมูลของสถานบริการไม่ได้เปิดช่องให้ผู้ป่วยได้สอบถาม	ติดตามการพัฒนาและทบทวนประเด็นการสื่อสารที่สำคัญ ข้อกำหนดในการนำร่องทดลองการใช่สื่อจากกลุ่มเป้าหมายก่อนใช้จริง กระตุ้นและสนับสนุนให้ผู้รับริการสอบถามและกำหนดวาระ
   ความเคร่งครัด	น้อยถ้ากำหนดข้อกำหนดให้นำร่องทดลองการสื่อกับกลุ่มเป้าหมายก่อน น้อยโดยทดแทนด้วยการประเมินทักษะของการสื่อของวิชาชีพ	พัฒนาและกำกับด้วยการนำร่องทดลองการใช้สื่อกับกลุ่มเป้าหมายเพื่อสื่อสารในประเด็นสำคัญ สอนและใช้เทคนิคการ Teach back ออกข้อกำหนดให้ใช้มืออาชีพในการจัดทำสื่อ

3. ให้ถือว่าการให้ความสำคัญในเรื่องความรอบรู้ด้านสุขภาพ เป็นเกณฑ์คุณภาพข้อหนึ่งของการบริหารคุณภาพ โดยถือเป็นคุณภาพของวิชาชีพและของคุณภาพของสถาบันทางสุขภาพด้วย การระมัดระวังแบบครอบจักรวาลในเรื่องความรอบรู้ด้านสุขภาพ (Universal Precaution for Health Literacy) หมายถึงการนำแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศที่วิชาชีพใช้ในการสื่อสารกับผู้ป่วย การวัดวิเคราะห์ที่เกี่ยวกับความรอบรู้ด้านสุขภาพต้องบูรณาการไปกับการวัดวิเคราะห์และการประเมินผลโดยรวมขององค์กร และบูรณาการกับระบบคุณภาพและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องขององค์กร การบริการต้องไม่ทำให้เกิดการตีตรา หรือทำให้เกิดความอับอายแก่ผู้รับบริการ กระตุ้นและเปิดโอกาสให้ผู้รับบริการมีการสอบถาม และเต็มใจและให้เวลาในการตอบคำถาม
4. ลงทุนในการฝึกอบรมวิชาชีพ เพื่อให้สามารถสื่อสารกับผู้ป่วยอย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะกลุ่มที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพจำกัด (Limited HL) เนื้อหาการฝึกอบรมมุ่งเน้นการเพิ่มทักษะการสื่อสารให้กับวิชาชีพ เข้าใจประเด็นความอ่อนไหวทางวัฒนธรรม ความแตกต่างของเพศ และกลุ่มอายุ รวมถึงฝึกอบรมในเรื่องการสร้างความสัมพันธ์ การสร้างเครือข่าย การกำหนดเป้าหมายร่วมกัน และการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมสำหรับผู้ป่วยโรคไม่ติดต่อเรื้อรัง (NCD) และเปลี่ยนบทบาทจากการสั่งการให้ทำอะไร มาทำบทบาทของ ผู้ให้คำปรึกษา ผู้ให้ข้อเสนอแนะ หรือเป็น Coach
5. ใช้เครือข่าย International Network of Health Promotion Hospital and Health Services และ European Patient Organization เพื่อสนับสนุนความรอบรู้ด้านสุขภาพ The Health Literate Health Care Organization (HLHCO) เป็น model สำหรับโรงพยาบาลและสถานบริการสุขภาพ และความรอบรู้ด้านสุขภาพเป็นแนวคิดหลักสำหรับการส่งเสริมสุขภาพ การใช้ Setting Approach ก็เป็นกลยุทธ์และนโยบายของ Network และ Network ดังกล่าวถือว่าเป็นทรัพยากรที่สำคัญในการส่งเสริมให้เกิดโรงพยาบาลรอบรู้ด้านสุขภาพ