เจตจำนง
หัวข้อนี้กล่าวถึงกระบวนการที่ส่วนราชการใช้ในการค้นหา รวบรวมข้อมูลและสารสนเทศของ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การใช้สารสนเทศดังกล่าวเพื่อกำหนด จำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและระดับของกลุ่มเป้าหมาย และการนำข้อมูลมากำหนดผลผลิตและบริการเพื่อตอบสนองความ ต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านั้นข้อสังเกต
-
สารสนเทศผู้รับบริกำรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การเลือกกลวิธีในการรวบรวมสารสนเทศของ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ความเหมาะสม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สื่อสังคมออนไลน์ได้เข้ามามีบทบาทมากขึ้นกับสังคมในปัจจุบัน ทำให้การได้มาซึ่งสารสนเทศมีวิธีการที่ หลากหลาย รวดเร็ว และเข้าถึงได้ง่ายมากยิ่งขึ้น สำหรับวิธีการที่ใช้กันบ่อย ๆ เช่น
- การสนทนาออนไลน์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดยใช้ระบบ โปรแกรม แอพพลิเคชั่นต่าง ๆ
- การค้นหา รวบรวมข้อคิดเห็นของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในสื่อสังคมออนไลน์ต่าง ๆ
- การสัมภาษณ์ สำรวจข้อมูลป้อนกลับของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเกี่ยวกับความพึงพอใจ และ ไม่พึงพอใจหลังการรับบริการ
- การวิเคราะห์สารสนเทศของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในประเด็นต่าง ๆ เปรียบเทียบกับ คู่แข่งหรือส่วนราชการอื่นที่ให้บริการในลักษณะเดียวกัน เป็นต้น
- สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ต่อได้ หัวข้อนี้เน้นวิธีการที่ส่วนราชการได้สารสนเทศจาก ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ หรือใช้ดำเนินการต่อได้ สารสนเทศดังกล่าวอาจ ผ่านกระบวนการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (big data) จนได้ผลการวิเคราะห์ที่สามารถนำไปเชื่อมโยงกับ ผลผลิต การให้บริการ และกระบวนการทำงานที่สำคัญ รวมทั้งใช้ในการประเมินต้นทุนและผลลัพธ์ เพื่อกำหนดเป้าประสงค์ในการปรับปรุงได้อย่างเฉพาะเจาะจงและเพื่อจัดลำดับความสำคัญในการปรับปรุง เปลี่ยนแปลง
- การรับฟัง/การเรียนรู้ และยุทธศาสตร์ ในสภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยี การแข่งขัน เศรษฐกิจและสังคมอย่างรวดเร็ว มีปัจจัยหลายอย่างที่มีผลต่อความคาดหวัง ความสัมพันธ์ ความ ผูกพัน และการปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ดังนั้นจึงมีความจำเป็นที่จะต้องรับฟังและ เรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ดังนั้น เพื่อให้การดำเนินการเป็นไปอย่างมีประสิทธิผล การเรียนรู้และรับฟังจึงจำเป็นต้อง มีความเชื่อมโยง สอดคล้องกับยุทธศาสตร์โดยรวมของส่วนราชการ
- สื่อสังคมออนไลน์ ปัจจุบันผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียนิยมใช้สื่อสังคมออนไลนเพื่อแสดง ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และการสนับสนุนผลผลิตและบริการขององคการมากขึ้นเรื่อย ๆ ทำให้ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในอนาคตอาจได้รับสารสนเทศเกี่ยวกับผลผลิตและการบริการของ ส่วนราชการ จากการปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ ในสื่อสังคมออนไลน์ทั้งที่ส่วนราชการเป็นผู้ดำเนินงานเองหรือ ผ่านช่องทางที่ผู้อื่นเป็นผู้ริเริ่ม สิ่งเหล่านี้เป็นแหล่งสารสนเทศที่มีคุณค่าต่อส่วนราชการ ข้อคิดเห็นเชิงลบอาจ เป็นข้อมูลสำหรับการปรับปรุง สร้างนวัตกรรม และแกไขปัญหาการบริการได้อย่างทันท่วงที ดังนั้น ส่วนราชการจึงจำเป็นต้องเรียนรู้ สร้างความคุ้นเคย และใช้ประโยชน์จากสื่อสังคมออนไลน์เพื่อสำรวจ ค้นหา รวบรวม วิเคราะห์ ติดตาม สื่อสารสารสนเทศจากสื่อสังคมออนไลน์ดังกล่าว
- การเรียนรู้และจำแนกกลุ่มผู้รับบริกำรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย จะทำให้ได้รับสารสนเทศเกี่ยวกับ กลุ่มและประเภทของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละกลุ่ม ทั้งในอดีต ปัจจุบันและอนาคต ซึ่งจะช่วย ให้ส่วนราชการสามารถ
- จัดผลผลิตและบริการรวมทั้งการสนับสนุนและกำหนดยุทธศาสตร์ให้เหมาะสม สอดคล้องกับ ความต้องการแต่ละกลุ่ม
- สร้างวัฒนธรรมในกลุ่มผู้ปฏิบัติงานที่มุ่งเน้นผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมากขึ้น
- สร้างผลผลิต การบริการและช่องทางใหม่ ๆ
- สร้างภาพลักษณ์ที่ดีและความเชื่อมั่นให้แก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ทำให้มั่นใจได้ว่าส่วนราชการจะมีความยั่งยืน
หมวด 3 กรมอนามัย ปั 2562 .(pdf)