เจตจำนง
หัวข้อนี้กล่าวถึงวิธีการที่ส่วนราชการสร้าง รักษา และพัฒนาความสัมพันธ์กับกับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และช่วยให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถสืบค้นสารสนเทศ ขอรับการสนับสนุน จากส่วนราชการ และจัดการข้อร้องเรียน นอกจากนี้ยังกล่าวถึงวิธีการที่ส่วนราชการประเมินความพึงพอใจ และความผูกพันของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงการให้บริการ สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมากขึ้น รวมทั้งสร้างความเชื่อมั่นในการมาใช้บริการ ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียข้อสังเกต
- การสร้างความผูกพันเป็นการปฏิบัติการเชิงกลยุทธ์ การทำให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เกิดความผูกพัน เป็นการดำเนินการในเชิงกลยุทธ์โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างความเชื่อมั่นจนถึงระดับที่ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้การสนับสนุน ปกป้อง และให้ความร่วมมือกับส่วนราชการอย่างเต็มที่ การจะสร้างเชื่อมั่นในระดับดังกล่าวต้องอาศัยผู้ปฏิบัติงานที่มีวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย โดยอยู่บนพื้นฐานของความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับพันธกิจของส่วนราชการ (Mission) เหตุผลในการ ดำรงอยู่ของส่วนราชการ (Purpose) คุณค่า (Value) ที่ส่วนราชการส่งมอบต่อผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและสังคม พฤติกรรมและความชอบของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
- กลยุทธ์ด้านความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แต่ละกลยุทธ์อาจใช้ได้ผลกับ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียบางกลุ่มแต่ไม่ได้ผลกับบางกลุ่ม ดังนั้นกลยุทธ์ที่ส่วนราชการใช้อาจต้อง แตกต่างกันอย่างชัดเจนสำหรับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละกลุ่ม แต่ละเป้าหมาย และในแต่ละช่วง ที่มีการสานสัมพันธ์กับส่วนราชการ จัดการและสร้างภาพลักษณ์ที่ดี มีวัตถุประสงค์เพื่อการสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับบทบาทหน้าที่ ของส่วนราชการในการส่งมอบคุณค่า ผลผลิตและบริการต่อสังคม การจัดการและสร้างภาพลักษณ์อย่างมี ประสิทธิผลจะน าไปสู่การยกระดับการรับรู้และความผูกพันของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นการ สร้างความผูกพันทางจิตใจและอารมณ์เพื่อสร้างความแตกต่างแก่ส่วนราชการกับคู่เทียบ
- การจัดการข้อร้องเรียน การรวบรวม การวิเคราะห์ และการบ่งชี้ถึงต้นเหตุที่แท้จริงของปัญหาของ ข้อร้องเรียนควรนำไปสู่การจัดการที่ต้นเหตุของการเกิดข้อร้องเรียน และนำไปสู่การจัดลำดับความสำคัญของ การปรับปรุงกระบวนการและบริการ ส่วนราชการจึงต้องถ่ายทอดสารสนเทศของผลที่ได้ดำเนินการจนสำเร็จนี้ ให้นำไปสู่การปฏิบัติอย่างมีประสิทธิผลทั่วทั้งส่วนราชการ
- ความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อคู่เทียบ ในการประเมินความพึงพอใจ และความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียนั้น แง่มุมที่สำคัญหนึ่งคือการเปรียบเทียบความพึง พอใจกับส่วนราชการอื่น หรือองค์การที่ให้บริการที่เหมือนกัน (competing) หรือบริการทางเลือก (alternative offerings) หรือส่วนราชการที่ให้บริการที่คล้ายคลึงกัน สารสนเทศเหล่านี้อาจได้มาจาก การศึกษาเชิงเปรียบเทียบที่ทำโดยส่วนราชการเองหรือโดยหน่วยงานอิสระ ปัจจัยที่ส่งผลถึงความชอบของ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีความสำคัญอย่างยิ่งในการปรับปรุงการบริการ และความเข้าใจถึงปัจจัย ต่าง ๆ ที่อาจส่งผลกระทบต่อความสามารถในการแข่งขันระยะยาวและความยั่งยืนของส่วนราชการ