ภาพรวมหมวด 6
ในหมวดนี้กล่าวถึงวิธีการที่ส่วนราชการมุ่งเน้นการปฏิบัติการ การออกแบบ และการส่งมอบผลผลิต และการบริการ และประสิทธิผลของการปฏิบัติการเพื่อบรรลุความส าเร็จ และเพื่อความยั่งยืนของ ส่วนราชการเจตจำนง
หัวข้อนี้กล่าวถึงการบริหารจัดการกระบวนการ นวัตกรรม และเครือข่ายอุปทาน เพื่อการบรรลุพันธ กิจและการบริการ และกระบวนการทำงานที่สำคัญ ๆ ของส่วนราชการ โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างคุณค่าแก่ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และเพื่อบรรลุความสำเร็จและสร้างความยั่งยืนให้ส่วนราชการข้อสังเกต
- การออกแบบกระบวนการทำงาน ส่วนราชการจำเป็นต้องคำนึงถึงข้อกำหนด สำหรับการทำงาน การส่งมอบ และการบริการ ตั้งแต่ขั้นตอนของการออกแบบกระบวนการทำงาน โดยทั่วไปแล้วการออกแบบที่มีประสิทธิผลต้องคำนึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่มในห่วงโซ่คุณค่า หากส่วนราชการมีโครงการที่ต้อง ออกแบบคู่ขนานกัน หรือมีบริการที่ต้องใช้บุคลากร เครื่องมือ หรือสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ร่วมกัน การประสานงานเพื่อการใช้ทรัพยากรอาจเป็นประเด็นพิจารณาที่สำคัญ แต่ก็อาจเป็นแนวทางให้สามารถลด ต้นทุนต่อหน่วยและรอบเวลาในการออกแบบและการบริการใหม่
- ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงาน แนวทางในการออกแบบกระบวนการและการบริการของ ส่วนราชการอาจมีความแตกต่างกันอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นการเริ่มต้นใหม่ ปรับเปลี่ยนจากเดิม หรือ กระบวนการพิเศษเฉพาะ หรือเป็นการเปลี่ยนแปลงกระบวนการท างานทั้งใหญ่และเล็ก ทั้งนี้ขึ้นกับบริบทของ ส่วนราชการและภาระหน้าที่
สำหรับแนวทางในการออกแบบนั้น ส่วนราชการควรพิจารณาถึงข้อกำหนดสำคัญ ๆ ของกฏหมาย ภาระหน้าที่และการบริการ ปัจจัยที่อาจต้องนำมาพิจารณาในการออกแบบกระบวนการทำงาน ได้แก่ ผลลัพธ์ที่พึงประสงค์ของภาระหน้าที่กำหนดไว้ ขีดความสามารถของบุคลากร ขีดความสามารถในการวัด และประเมินผล ความแตกต่างในความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ขีดความสามารถ ของผู้ส่งมอบ (Supplier) หรือผู้ให้ความร่วมมือ (Collaborators) การบริหารความปลอดภัยและการจัดการความเสี่ยง และผลกระทบ ด้านสิ่งแวดล้อมของส่วนราชการ และยุทธศาสตร์ของการแข่งขัน การออกแบบที่มีประสิทธิผลจะต้องพิจารณารอบเวลาและประสิทธิภาพของกระบวนการทำงาน และการส่งมอบด้วย ซึ่งอาจต้องนำเอากระบวนการให้บริการมาทำการวิเคราะห์อย่างละเอียด และอาจต้อง ออกแบบกระบวนการเหล่านี้เสียใหม่เพื่อให้มีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งตอบโจทย์ความต้องการที่ปรับเปลี่ยนของ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย - กระบวนกำรที่เกี่ยวข้องกับภาระหน้ำที่และการบริการที่สำคัญ กระบวนการทำงานที่สำคัญของ ส่วนราชการได้แก่ กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับบรรลุพันธกิจและภาระหน้าที่ตามกฏหมาย รวมทั้งกระบวนการ ให้บริการซึ่งส่วนราชการเห็นว่ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของส่วนราชการ กระบวนการเหล่านี้มักเกี่ยวข้อง กับสมรรถนะหลัก วัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ และปัจจัยแห่งความสำเร็จของส่วนราชการ กระบวนการที่ สำคัญอาจรวมถึง การจัดการสารสนเทศและการจัดการความรู้ การบริหารโครงการ ศูนย์บริการข้อมูล และ การรับข้อร้องเรียน สำหรับส่วนราชการบางแห่ง กระบวนการที่สำคัญอาจรวมถึงการระดมทุน การสร้างสัมพันธ์กับ เครือข่าย และการสนับสนุนนโยบายภาครัฐ เนื่องจากสภาพความหลากหลายของกระบวนการต่าง ๆ เหล่านี้ ข้อกำหนดและคุณลักษณะของการดำเนินการของต่างกระบวนการกันจึงอาจแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง
- ตัววัดในกระบวนการ หัวข้อนี้เกี่ยวข้องโดยตรงกับระบบการควบคุมและการวัดในกระบวนการ การวัดเหล่านี้จำเป็นต้องมีการระบุจุดวิกฤติสำหรับการวัดและการสังเกตการณ์ในกระบวนการ ซึ่งควรเป็นช่วงต้นที่สุดของกระบวนการเพื่อลดปัญหาและต้นทุนที่อาจเป็นผลตามมาจากการดำเนินการที่ไม่เป็นไปตามความคาดหมาย
- กระบวนการสนับสนุนที่สำคัญ กระบวนการสนับสนุนที่สำคัญของส่วนราชการหมายถึง กระบวนการต่าง ๆ ซึ่งสนับสนุนการปฏิบัติงานประจำวัน และสนับสนุนการปฏิบัติการและการบริหาร แต่มักไม่ได้ถูกออกแบบมาพร้อมกันกับกระบวนการหลัก ข้อกำหนดของกระบวนการสนับสนุนจึงมักไม่จ าเป็นต้อง ขึ้นกับคุณลักษณะของผลผลิตและการบริการ แต่มักขึ้นกับความต้องการภายในและต้องมีการประสานงาน และการบูรณาการกันเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการดำเนินการและความเชื่อมโยง กระบวนการสนับสนุนอาจรวมถึงกระบวนการด้านการเงินและบัญชี การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวก การ บริการด้านกฏหมาย การบริการด้านทรัพยากรบุคคล การประชาสัมพันธ์ และงานธุรการอื่น ๆ
- ผลการดำเนินการของกระบวนการ การบรรลุผลการดำเนินการของกระบวนการตามที่คาดหวัง มักต้องการ การตั้งค่าระดับผลการดำเนินการหรือค่ามาตรฐานเพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจ ต้องมีมาตรการ การแก้ไขเพื่อปรับให้ผลการดำเนินการของกระบวนการเป็นไปตามคุณลักษณะที่ออกแบบไว้ เมื่อเกิดความ คลาดเคลื่อนขึ้น มาตรการการแก้ไขนี้อาจเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี หรือบุคลากรขึ้นกับธรรมชาติของ กระบวนการ มาตรการการแก้ไขที่ถูกต้องเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนที่ต้นตอหรือสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น และ ควรลดโอกาสที่ปัญหาลักษณะเดียวกันจะเกิดซ้ำทั้งที่เดิมและที่อื่น ๆ ภายในองค์การ
- การปรับปรุงกระบวนการ หัวข้อนี้ต้องการสารสนเทศเกี่ยวกับวิธีการที่ส่วนราชการใช้ในการ ปรับปรุงกระบวนการเพื่อให้การบริการ และผลการดำเนินการของกระบวนการดีขึ้น ผลการดำเนินการที่ดีขึ้น ไม่ได้หมายความถึงเพียงคุณภาพที่ดีขึ้นในมุมมองของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเท่านั้น แต่ยังรวมถึง งบประมาณ การเงิน และผลการปฏิบัติการ (เช่น ประสิทธิภาพ) ที่ดีขึ้นในมุมมองของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ ตัวอย่างแนวทางที่มีใช้ทั่วไปในการปรับปรุงกระบวนการ ได้แก่
- การใช้ผลจากการทบทวนผลการดำเนินการของส่วนราชการ
- การแบ่งปันยุทธศาสตร์ที่ใช้ได้ผลภายในส่วนราชการเพื่อกระตุ้นการเรียนรู้และการสร้าง นวัตกรรม
- การวิเคราะห์และวิจัยผลการดำเนินการของกระบวนการ (เช่น การวิเคราะห์กระบวนการ การทดลองเพื่อหาค่าเหมาะสมที่สุด การสร้างกลไกการป้องกันความผิดพลาด)
- การวิจัยและพัฒนาด้านเทคนิคและด้านการให้บริการ
- ใช้เครื่องมือการปรับปรุงคุณภาพ เช่น Plan-Do-Check -Act หรือ PDCA
กระบวนการเทียบเคียง (Benchmarking)
- การใช้เทคโนโลยีทางเลือก
- การใช้สารสนเทศเกี่ยวกับกระบวนการจากผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งจากภายในส่วนราชการและต่างส่วนราชการ
แนวทางในการปรับปรุงกระบวนการอาจอาศัยข้อมูลจากงบประมาณหรือการเงินเพื่อประเมิน ทางเลือกและกำหนดลำดับความสำคัญ แนวทางดังกล่าวเหล่านี้จะช่วยให้ส่วนราชการมีโอกาสในการปรับปรุง ที่หลากหลายรวมถึงการออกแบบกระบวนการใหม่โดยสิ้นเชิง (Reengineering)
- ช่วยปรับปรุงผลการดำเนินการของผู้ส่งมอบและผู้ให้ความร่วมมือ และ
- ภายใต้ทรัพยากรที่ใช้เท่ากัน จัดลำดับความสำคัญของโอกาสเพื่อนำโอกาสที่มีความเป็นไปได้ สูงสุด ไปดำเนินการต่อ
- ตระหนักรู้ว่าเมื่อใดที่ควรยกเลิกโครงการและผันทรัพยากรไปต่อยอดการพัฒนาโครงการอื่น ที่ประสบความสำเร็จหรือไปยังโครงการใหม่
หมวด 6 กรมสุขภาพจิต ปี 2560 (pdf) หมวด 6 กรมอนามัย summary ปี 2562 (pdf) หมวด 6 กรมอนามัย full ปี 2562 (pdf)