หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสีย (CS)
บันทึกจากที่ประชุม (19 พฤศจิกายน 2562 )
Credit ภาพ จาก อ.กิตติณัฐ พนมฤทธิ์
Key word
  1. การเก็บรวบรวมสารสนเทศของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งในปัจจุบันและอนาคต(*1*)  โดยแต่ละ I นั้น มีใครเป็น CS และมี Customer requirement คืออะไร   และทราบความต้องการและความคาดหวังทั้งในปัจจุบันและอนาคต เพื่อที่จะสามารถดักรอความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า (*2*)
  2. ประเมินความพึงพอใจตามประเภทงาน และความไม่พึงพอใจ (จากข้อร้องเรียน หรือออกแบบสอบถาม โดยความไม่พึงพอใจนั้นแสดงว่าไม่สนองความต้องการพื้นฐาน) ของผู้มารับบริการ  ถ้าไม่พึงพอใจอะไรไม่พึงพอใจ
  3. เมื่อทราบความต้องการจากข้อ 1 และ ข้อ แล้ว ก็นำข้อมูลเพื่อการออกแบบบริการ เพื่อเกินความคาดหวังได้ นั้น ต้องมี information ที่อัจฉริยะพอที่จะทราบความต้องการทั้งปัจจุบันและอนาคต
    1. จัดกลุ่มผู้รับบริการ (Segmentation)
    2. ออกแบบบริการให้สอดสอดคล้องกับกลุ่มต่างๆที่แบ่ง 
    3. ออกแบบการเข้าถึงบริการ
    4. ออกแบบการสร้างความสัมพันธ์  Key stakeholder
    5. การจัดการข้อร้องเรียน
หมายเหตุ
  1. ลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้เสียในอนาคต หาได้จาก
    1. จาก Organization Profile จะไปกำหนด ความท้าทายและความได้เปรียบทางกลยุทธ์ 
    2. จากความได้เปรียบทางกลยุทธ์ จะทำให้ หมวด 2 ไปกำหนดกลยุทธ์ที่จะไปใช้ประโยชน์จากโอกาสนั้น  ซึ่งส่วนใหญ่คือ จะสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ คืออะไร ซึ่งเมื่อได้ผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ก็จะได้ CS ใหม่  ตัวอย่างเช่น
      1. กรม ควบคุมโรค .จะทำ Twin city , Border health ซึ่งเป็นบริการใหม่ ก็จะได้ CS ใหม่
      2. ศูนย์อนามัยที่ 5 จะขยายบริการไปในเรื่อง Ageing Health ซึ่งเดิมทำเฉพาะเรื่องแม่และเด็ก ย่อมมีกลุ่มลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียใหม่
  2. สารสนเทศของลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสีย เช่น
    1. ร้าน 7-11 เก็บ Profile ของลูกค้าเรื่อง เพศ และอายุ โดยแบ่งอายุ เป็น 1-12 ปี (เด็ก) ,13-22 ปี (เยาวชน) ,23-34 (ผู้ใหญ่),35 ขึ้นไป (สูงอายุ) ส่วนสินค้าที่บริโภค จาก bar code ทำให้ได้สารสนเทศของลูกค้า ที่จะไปกำหนดราคาของร้านที่แตกต่างกัน และขนาดของ Shelf ที่จะไปวางสินค้า โดยสินค้าไหนที่ขายดี ก็จะ Shelf ใหญ่ (The shelf size is the market share size)
    2. SCG ทำเรื่อง Ageing Solution เพื่อสร้างบ้านให้ผู้สูงอายุประเภทต่างๆ โดยต้องเข้าใจผู้สูงอายุ อย่างแท้จริง โดยศึกษาความรู้ร่วมกับผู้ชำนาญทางด้านสูงอายุ  ทั้งด้าน สวล สุขภาพ  แล้วขัดกลุ่มผู้สูงอายุ  เพื่ออกแบบบริการสำหรับผู้สูงอายุแต่ละประเภท
  3. ลูกค้่า (Customer) คือผู้รับคุณค่าหรือผลงานจากการดำเนินการขององค์กร
  4. ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) คือ ผู้ที่ได้รับผลกระทบจากกิจกรรมและการดำเนินการขององค์ทั้งทางบวกและทางลบ
เอกสารอ้างอิง