เสียงของผู้รับบริการ หมายถึง กระบวนการในการค้นหาสารสนเทศที่เกี่ยวกับผู้รับบริการ กระบวนการ ด้าน “เสียงของผู้รับบริการ” เป็นกระบวนการเชิงรุกและสร้างสรรค์อย่างต่อเนื่องเพื่อสำรวจ ความต้องการ ความคาดหวัง และความปรารถนาของผู้รับบริการ ทั้งที่ชัดเจน ไมชัดเจน และที่คาดการณ์ไว้ โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความผูกพัน การรับฟังเสียงของผู้รับบริการ อาจรวมถึงการรวบรวมและ การบูรณาการข้อมูลต่าง ๆ ของผู้รับบริการ เช่น ข้อมูลที่ได้จากการสำรวจ ผลจากการสอบถามกลุ่มตัวอย่าง ข้อมูลและข้อคิดเห็นจากสื่อสังคมออนไลน์ การรับประกัน สารสนเทศด้านการตลาด