PMQA Concepts

PMQA Frame work มาจาก TQM Concept โดย TQM Concept

1. Total = ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการทำให้เกิดคุณภาพ
2. Quality = ผู้รับบริการ / ผู่มีส่วนได้ส่วนเสีย พอใจ ผู้ให้บริการภูมิใจ บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร
3. Manangement = การปรับปรุงกระบวนการ เพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์  บริการที่มีคุณภาพ โดยใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า

---

การตอบสนองต่อประเด็นปัญหาและวิกฤต

1. องค์กรที่มีความเป็นเลิศ ต้องมีความสามารถในการตอบสนอง โดยต้องสามารถตอบสนองต่อประเด็น เพื่อไม่ให้ขยายตัวเป็นปัญหา หรือ วิกฤต
2. สามารถหาประเด็นได้จาก
   1. การวิเคราะห์ 3 C คือ Change , Competitors , Customers
   2. วัด วิเคราะห์ จาก ผลลัพธ์ในหมวด 7

---

ความแตกต่างระหว่าง ภาคเอกชนและภาคราชการ

1. การตอบสนองของหน่วยราชการ เลือกที่จะตอบสนองไม่ได้ ต้องนำส่งคุณค่า เพื่อตอบสนองทั้งสิ่งที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมี "ความจำเป็น " และ "ความต้องการ " ของ   public ไม่มีสิทธิที่จะเลือกตอบสนองเฉพาะกลุ่มได้
2. ความจำเป็น บางอย่าง ผู้รับบริการไม่ได้ต้องการในตอนแรกแม้มีความจำเป็น (Imperfected Information) เช่น การให้ Vaccine ไข้หวัดใหญ่ในผู้สูงอายุ  ต่อมาได้รับเป็นระยะหนึ้งถึงจะเปลี่ยนจากความจำเป็น เป็นความต้องการ
3. ต้องวิเคราะห์ว่าใครคือผู้ที่ได้รับผลกระทบทางตรงและทางอ้อม จากกิจกรรม หรือการดำเนินงานขององค์กร
4. output คือ ผลผลิตตามพันธกิจ + คุณค่า  
5. Outcome คือ เกิดประโยชน์สุขของประชาชน    
6. เอกชน ถ้าไม่สามารถส่งมอบบริการให้แก่ลูกค้าได้ จะเจ๊งปิดกิจการ
7. หน่วยราชการ 
   1. ถ้าสามารถส่งมอบคุณค่า จะได้ social recognition ซึ่งจะเป็นตัวหนุนหลังองค์กรนั้น
   2. ถ้าไม่สามารถส่งมอบคุณค่าได้ จะทำให้ความสำคัญขององค์กรจะลดลงเรื่อยๆ ทำให้โครงสร้างองค์กรถูกลดอัตรากำลัง และงบประมาณลดลง การที่หน่วยงานหนึ่ง เมื่อถูกปิดไปแล้ว ไม่มีใครเดือดร้อน หรือ มี หรือไม่มี มีความแตกต่างหรือไม่   แสดงว่า เสีย Mission
8. หน่วยราชการ ต้องตอบคำถามว่า
1. อะไรคือประโยชน์สุขของประชาชนที่จะทำให้สำเร็จ
2. ถ้าจะทำให้ได้ตามข้อ 1 ท่านจะทำอย่างไรเพือ่ให้ได้ผลลัพธ์ และท่านรู้ได้อย่างไรว่ามันเพียงพอ
3. หากที่ต้องการสร้างคุณค่าตามข้อ 2 ท่านจะทำกิจกรรมอะไรบ้าง เพื่อให้เกิดคุณค่าเหล่านั้น และท่านจะสร้าง supply chain  อย่างไร เพื่อส่งมอบคุณค่าเหล่านั้นให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และท่ายที่สุดสู่ประชาชน  

---

ความแตกต่างระหว่าง ความต้องการและความคาดหวัง

1. คุณค่า แตกต่างจาก ผลผลิต อย่างไร ยกตัวอย่าง
   1. อาหารในโรงอาหารธรรมดา ราคา 30 บาท คือผลผลิต ที่ตอบสนองความต้องการพื่นฐาน
   2. อาหารประเภทเดียวกันในโรงแรมที่ติดเครื่องปรับอากาศ มีเด็กเสริฟที่ให้บริการ และบรรยากาศ   ราคา 300 บาท โดย 270 บาทที่เพิ่มเข้ามาคือคุณค่า ที่ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเพิ่ม
2. ถ้าคุณค่า ตอบสนองได้แค่ความต้องการ ไม่สามารถจะอยู่ได้ระยะยาว แต่ต้องสนองความคาดหวัง 
3. ความคาดหวังของผู้รับบริการนั้นเป็นสิ่งที่ผู้รับบริการไม่ได้บอก  ซึ่งถ้าใช้แบบสอบถามความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจ สามารถหาได้แต่ความต้องการ แต่จะ หาความตาดหวังได้ ต้องเก็บสารสนเทศของผู้รับบริการที่เพียงพอที่จะคาดเดาความคาดหวังได้ โดยที่ไม่ต้องบอกเราตรงๆ เช่น
   1. SCG Solution ที่ศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับผู้สูงอายุทั้งงานวิจัยจากทั้งในและต่างประเทศ  เพื่อออก Solution ให้สอดคล้องกับ 3 Segment คือ กลุ่มผู้สูงอายุที่แข็งแรง  กลุ่มผู้สูงอายุที่มีความพี่งพิงประเภทต่างๆ เป็นต้น
   2. Apple ออก i Pad ที่ไม่มี key board  
4. ความคาดหวังนั้นเปลี่ยนไปตามเวลา และความคาดหวังเดิมที่ได้รับการตอบสนองความคาดหวังในอดีตจะเปลี่ยนเป็นความต้องการในปัจจุบัน ประเด็นท้าทาย จะสร้างคุณค่าใหม่ได้อย่างไร

---

TQM (Total Quality Management)

Key Steps ของ PMQA

1. กำหนดทิศทางที่ขัดเจนขององค์กร
2. พัฒนาทุกส่วน (คน + ระบบงาน) ตามทิศทางองค์กร
3. ติดตาม ประเมินผล ถอดบทเรียน  เรียนรู้ว่า อะไรทำได้ดี ทำต่อ อะไรทำยังไม่ดี ปรับปรุงแก้ไข ส่งผลให้เก็บเกี่ยวและสะสมประสบการณ์ ในรูปของทุนต่างๆ ได้แก่ ทุนข้อมูล ทุนความรู้ ที่ใช้ซ้ำได้ สามารถป้องกันและแก้ปัญหา  และองค์กรมีวุฒิภาวะเพิมขึ้น

---

Path to Performance Excellence หรือ วุฒิภาวะขององค์กร

วุฒิภาวะขององค์กร

1. No system
2. React to problem (FL) 250  
3. Systematic approach (รายหมวด)
4. Alignment (400)  ระบบมีความสอดคล้องกัน
5. Integration  มีการบูรณาการระหว่างหน่วยงาน แบ่งงานกันดี  ไม่ทำงานซ้อนกัน
6. Role model  ระบบสงผลเป็นเลิศ เกิดเอกลักษณ์ที่เป็น best practice ของแต่ละบริษัท เช่น Toyota way 

---

เอกสารอ้างอิง

1. การพัฒนาคุณภาพการจัดการองค์กรตามแนวทางเกณฑ์ PMQA
2. การพัฒนาสู่ความโดดเด่นรายหมวด