Contents :

1. Organization profile
2. PMAQ Overall
   1. หมวด 1 การนำองค์กร
   2. หมวด 2 การวางแผนกลยุทธ์
   3. หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า
   4. หมวด 4 การวัด วิเคราะห์ การจัดการความรู้
   5. หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากร
   6. หมวด 6 การมุ่งเน้นระบบปฏิบัติการ
   7. หมวด 7 ผลลัพธ์
3. การให้ในส่วนของกระบวนการ (ADLI)
4. การให้คะแนนในส่วนของผลลัพธ์ (LeTCI)
5. ผลลัพธ์ PMQA กรมอนามัย (3 มีค 60)

---

1.PMQA Overall

---

Organization Profile

---

หมวด 1 การนำองค์กร

1. กำหนดทิศทาง
2. กระตุ้น
1. ทำตัวเป็นแบบอย่าง
2. การกำหนดสภาพแวดล้อม ผู้นำองค์กรต้องกำหนด Atmosphere เพื่อเปลี่ยน Attitude จนเกิด Action
3. การวางรากฐานระยะยาว รวมถึงการกำหนด Core value & Culture ที่สำคัญ  ผู้นำมีหน้าที่สร้างน้ำดี ให้ปลา
4. การสื่อสาร ทั้งบุคลากรและ stakeholder ให้เข้าใจทิศทางและสิ่งที่จะดำเนินการ Output ให้เกิดความเข้าใจ และสามารถนำไปสู่การปฏิบัติ
5. การกำกับ มี 2 ทิศทาง คือ
1. กำหนดให้เป็นไปตามทิศทางหรือแผนที่วางไว้
2. กำกับเพื่อให้ทำหน้าที่ตามกฎหมายและจริยธรรม ไม่ทำให้ผู้อื่นเดือดร้อน
6. รับผิดชอบต่อสังคม ทั้ง
1. เชิงบวก โดยดูว่ามีสมรรถนะอะไรที่จะทำอะไรให้เกิดประโยชน์ต่อสังคม
2. เชิงลบ และวางแผนในการเยียวยา

---

หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์

1. กระบวนการในการจัดทำแผนระยะสั้น ระยะกลาง และระยะยาวที่ชัดเจน
2. มีระบบสารสนเทศในการทำแผนยุทธศาสตร์  โดยเป็นข้อมูลที่สามารถจำแนกรายพื้นที่
3. นวัตกรรม โดยใช้โอกาสทางยุทธศาสตร์ ต้องสามารถยกระดับคุณค่าของงานประจำให้เปลี่ยนแปลงจากเดิม หรือเกิดนวัตกรรมทั้งกระบวนการ
4. ระบบงาน เมื่อออกแบบยุทธศาสตร์ ต้องนำมาออกแบบระบบงานที่จำเป็น และสมรรถนะที่จำเป็น สรุป Strategy àsystem àstructure   ปัญหาคือ มียุทธศาสตร์ แต่ไม่มีระบบงานรองรับ และมีโครงสร้าง
5. ยุทธศาสตร์ที่จะไปบรรลุ ความได้เปรียบและความท้าทายที่เขียนใน Organization profile
6. การนำยุทธศาสตร์ไปสู่การปฏิบัติ ถ้า ข้อ 1 - 5 ได้ดีแล้ว ข้อ 6 จะทำได้ดีตามไปด้วย

---

หมวด 3 การให้ความสำคัญกับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

1. การเก็บรวบรวมสารสนเทศของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มี 2 แบบ
   1. จนทราบความต้องการและความคาดหวังทั้งในปัจจุบันและอนาคต เพื่อที่จะสามารถดักรอความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า เช่น 7-11 ได้แก่ 1-12,13-22,23-34,35 ขึ้นไป เพศอะไร
   2. ประเมินความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจ ของผู้มารับบริการ ถ้าไม่พึงพอใจอะไรไม่พึงพอใจ
2. การออกแบบบริการ เพื่อเกินความคาดหวังได้ นั้น ต้องมี information ที่อัจฉริยะพอที่จะทราบความต้องการทั้งปัจจุบันและอนาคต
   1. จัดกลุ่มของลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสีย (Segmentation)
   2. ออกแบบบริการ  เช่น Elder care Soluton โดยต้องเข้าใจผู้สูงอายุ อย่างแท้จริง โดยศึกษาความรู้ร่วมกับผู้ชำนาญทางด้านสูงอายุ  ทั้งด้าน สวล สุขภาพ  แล้วขัดกลุ่มผู้สูงอายุ  เพื่ออกแบบบริการสำหรับผู้สูงอายุแต่ละประเภท
   3. ออกแบบการเข้าถึงบริการ
   4. ออกแบบการสร้างความสัมพันธ์
   5. การจัดการข้อร้องเรียน

---

หมวด 4 การวัด วิเคราะห์ และการจัดการความรู้

การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ โดยทั้ง 3 เรื่องเป็นเรื่องที่ต่อเนื่องกัน คือ เมื่อวัดวิเคราะห์แล้ว จะเห็นจุดอ่อน และจุดแข็ง จุดอ่อนหาความรู้มาเติม จุดเข็ม ถอดบทเรียนเป็น Best practice และเมื่อได้ความรู้แล้วถึงมาจัดการความรู้

1. มีวิธีเลือกตัววัดอย่างไร เพื่อวัด performance  มีวิธีเก็บตัววัดอย่างไร
2. มีระบบในการวิเคราะห์อย่างไร   โดยหาได้ว่า
   1. Best practice อยู่ที่ไหน -->ต้องถอดบทเรียน
   2. อะไรคือปัญหาที่เกิดซ้ำๆ เพื่อเป็นโอกาสพัฒนา àแสดงว่าขาดความรู้มา ต้องเติมความรู้ เพื่อนำมาแก้ไขปัญหา
   3. สามารถคาดการณ์ได้ว่าอะไรที่จะไม่เข้าเป้า
3. การจัดการความรู้
4. การดูแลคุณภาพและความพร้อมใช้ของระบบสารสนเทศ ทั้ง Electronic & Non electronic

---

หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากร

1. ท่านต้องใช้คนเท่าไร และสมรรถนะอย่างไร เพื่อให้บรรลุระบบงานในหมวด 2 และ spect หมวด 3
2. จะหาคนเหล่านี้อย่างไร เพื่อให้ได้ตาม spect และ จำนวนเท่าไร
3. ท่านจะวิเคราะห์และจัดการโครงสร้างอย่างไร เพื่อสร้าง
4. จะรักษาบรรยากาศในการทำงานอย่างไร
5. การประเมินผล 
   1. เก่ง ดูจาก performance
   2. ดี
6. ประเมินแล้วกำหนดแผนพัฒนา IDP และ Career path
7. ประเมินความผูกพัน   โดยต้องกำหนดกลุ่ม และแบ่งกลุ่ม
   1. Say พูดถึงองค์กรในแง่ดี
   2. Stay อัตราการโอน ย้าย ต่ำ
   3. Stride ทุ่มเท มุ่งมั่น

---

หมวด 6 การมุ่งเน้นกระบวนการ

Key word อยู่ที่เดียวกับหมวด 5 คือหมวดสร้างคุณค่า หมวด 2 strategy àSystem หมวด 3 รู้ spect สินค้าตามความคาดหวัง

1. ออกแบบตัว product / Service ว่ามีควรมีคุณค่าอย่างไรตามความต้องการของลูกค้า (โดยได้จากหมวด 3)
2. ออกแบบกระบวนการผลิตเพื่อให้ได้สินค้าตาม spect (ข้อกำหนดของผลผลิตหรือกระบวนการ) ที่ได้ออกแบบ โดยจะได้ flow
3. นำกระบวนการไปสู่การปฏิบัติ ความท้าทายคือ จะทำอย่างไร ให้มีการทำตาม
   1. Guide line
   2. สูตร
   3. จุดควบคุม ผสมอย่างไร  ส่งสินค้าอย่างไร จะพูดกับลูกค้าอย่างไร จุดควบคุมจะทำให้สามารถ ผู้ปฏิบัติทำได้ถูกต้อง และหัวหน้าจะทราบว่าคุมลูกน้องอย่างไร โดยจุดควบคุมนั้น ต้องสามารถเฝ้าดูตลอดทุกขั้นตอน (QA)
4. กระบวนการสนับสนุน คือ กระบวนการที่นำทรัพยากรเพื่อสร้างคุณค่า ได้แก่ เงิน คน ของ
5. กระบวนการทั้งสร้างคุณค่าและสนับสนุน ต้องมีการทบทวนเป็นระยะๆ เพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้น
6. การวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กร โดยวัด
   1. Unit cost ของแต่ละขั้นตอนตาม Activity base costing เพื่อวัด waste  โดยกิจกรรมประกอบด้วย 1 สร้างคุณค่า 2 ไม่สร้างคุณค่า 3.ไม่สร้างคุณค่าแต่ตัดทิ้งไม่ได้  ซึ่งตามเทคนิคที่จะตัดทิ้งไม่ได้ เช่น เทพื้น ต้องรอให้ปูน set ตัว   เมื่อทำกิจกรรมทั้ง 3 แบบ นั้นสร้างทั้งคุณค่าและต้นทุน  ถ้าจะ lean ต้องตัดกิจกรรมที่ไม่สร้างคุณค่า  โดยความสูญเปล่ามี 7 เรื่อง DOWNTIME  โดยการควบคุมต้นทุน ต้อง trade off ระหว่าง ความพึงพอใจ กับต้นทุนด้วย
   2. การวัดห่วงโซ่อุปทาน
      1. เลือก Supplier
      2. ทำงานร่วมกันอย่างไร
      3. มี feed back ร่วมกัน
   3. การวัดความพร้อมด้านความปลอดภัยและภาวะฉุกเฉิน    ทำแผน BCP (Business continuity plan)   โดยพิจารณา แกน y เป็น service level และ Time ต้องมี
      1. แผนเผชิญเหตุ
      2. แผนประคับประคองเพื่อให้ Service level ที่จำเป็น
      3. แผนฟื้นฟูให้ได้ service level 100% เหมือนเดิม
   4. การจัดการนวัตกรรม เชื่อมกับ หมวด 1 ? ,2 และ 4

---

หมวด 7. ผลลัพธ์

---

การให้คะแนนในส่วนของกระบวนการ ADLI

ADLI นั้น A คือ ตัวหลัก ถ้าไม่สามารถแสดงให้เห็น Approach ที่เป็นระบบ คือ ทำซ้ำได้ โดยคาดหวังผลได้เหมือนเดิม และทำแล้วเกิดประสิทธิผล แล้วจะไม่ได้คะแนน โดยไม่ต้อง D,L,I

---

การให้คะแนนในส่วนของผลลัพธ์LeTCI

1. LeTCI นั้นตัวหลักตือ I (integrate) คือถ้าตัวชี้วัดเลือกผิด ไม่สามารถที่จะ Align ไปสู่ Organization Purpose แล้ว จะไม่ได้คะแนน
2. Level = บรรลุเป่้าหมาย

---

เอกสารอ้างอิง

1. การพัฒนาคุณภาพการจัดการองค์กรตามแนวทางเกณฑ์ PMQA
2. การพัฒนาสู่ความโดดเด่นรายหมวด

---